Mystery shopping

Mystery shopping, ook wel aangeduid als mystery guest onderzoek, biedt bedrijven en instellingen de mogelijkheid in de eigen keuken dan wel in andermans keuken te kijken. Dit type onderzoek wordt veelal uitgevoerd in opdracht van A-merkfabrikanten of retailbedrijven dan wel bedrijven of instellingen met een zogenaamde baliefunctie. Bedrijven en instellingen besteden veel tijd, geld en energie in bijvoorbeeld de opleiding van medewerkers, zodat zij de klant op de meest optimale wijze bejegenen; de leiding van deze bedrijven en instellingen zijn er immers van overtuigd dat alleen dan het meest optimale klantenresultaat behaald kan worden. Daarom is het niet alleen geheel legitiem, maar als middel om te kunnen evalueren ook nagenoeg onmisbaar, dat medewerkers in het bejegenen van klanten worden gecheckt: wordt hetgeen geleerd is ook in de praktijk gebracht?

Onze interviewers die speciaal voor dit type onderzoek en vóóraf elke nieuwe mystery shopping opdracht grondig worden geïnstrueerd, bezoeken (vestigingen van) bedrijven en instelling onder het mom van 'een reguliere klant'.

Aan de hand van een checklist worden de bevindingen gerapporteerd. Alle bezoekrapporten samen worden veelal getransformeerd tot één rapport. Ter lering voor alle medewerkers kan de opdrachtgever besluiten delen uit het rapport aan eenieder binnen het bedrijf of de instelling te presenteren.

Enkele voorbeelden:

1. In opdracht van een bureau dat kwaliteitsprogramma's aan apotheken aanbiedt, verzorgen wij mystery guest bezoeken aan apotheken met het doel vast te stellen of cliënten van de apotheek op een juiste wijze worden bejegend en of medewerkers (apothekersassistenten) interne procedures op een correcte wijze doorlopen.

2. Een meubelretailer met meerdere vestigingen door geheel Nederland biedt verkoopmedewerkers een interne verkoopcursus aan. Onderdeel van deze cursus is onder andere een stappenplan die elke verkoopmedewerker geacht wordt te doorlopen met het doel een maximaal klantenresultaat te behalen. Middels mystery shopping, waarbij onze interviewers zich als reguliere klanten voordoen, wordt gecheckt in hoeverre elke verkoopmedewerker het geïnstrueerde stappenplan doorloopt.

3. Overheid en doe-het-zelfzaken c.q. bouwmarkten hebben onderling afspraken gemaakt aangaande een gezamenlijk te voeren campagne betreffende energiebesparing in huis c.q. energiebesparende materialen die bij klussen en verbouwingen kunnen worden gebruikt. De overheid stelt naast een tv-commercial diverse campagnemiddelen ter beschikking, waaronder displays, posters, flyers, foldermateriaal, etc., die organisaties en winkels gedurende de actieweken actief zullen gebruiken en inzetten. Mystery shoppers bezoeken tijdens de actieweken diverse doe-het-zelfzaken en bouwmarkten en maken notitie van de materialen die daadwerkelijk zijn ingezet.

4. In opdracht van een A-merk aanbieder van spelcomputers, hebben onze interviewers tal van relevante winkelpunten bezocht (speelgoedwinkels, gaming shops, elektrozaken), waarbij productkennis, verkoopargumenten en recommendation rate centraal stonden.